¿ que es el soporte tecnico a distancia?

 El soporte técnico a distancia o remoto es un servicio de asistencia que brinda apoyo a un usuario que requiere ayuda con un producto o servicio. Este puede proporcionarse sin importar la distancia entre el técnico y el usuario: ya sea desde una ciudad o país diferente.

caracteristicas 

No hay necesidad de estar presencialmente.
Exclusivamente por dispositivos electrónicos (celular, pc, tablet, video-llamada, chat instantaneo, etc..).

Comunicación fácil; Oral o textual.

Se realiza mediante Software especializa.

Control del equipo.

Mención de pasos mientras se realiza el trabajo.

funcion

El soporte técnico a distancia evita que el usuario o cliente tenga que trasladarse hasta la sucursal física del proveedor de su equipo. La revisión y solución del problema se realiza en línea o vía telefónica.
Este servicio es realmente funcional para continuar operando a distancia desde cualquier lugar y horario. Estar disponible en el momento en el cliente lo necesite mejora su nivel de experiencia.
Entre algunas acciones que pueden realizarse mediante el soporte técnico a distancia se encuentran la limpieza de virus, revisión del rendimiento de funcionalidad y la configuración de software, hardware o plataformas específicas que una empresa o usuario necesite.

ventaja

La atención es personalizada, oportuna y puede adaptarse a las necesidades de los clientes, sin importar el lugar u horario.

Los gastos en atención al cliente pueden reducirse  que sean capaces de resolver las solicitudes o problemas más comunes de los clientes. 

El tiempo de resolución de problemas o solicitudes es más rápido; basta con interactuar de forma remota para recibir apoyo. Así, el usuario o los técnicos ahorran mucho tiempo al no tener que trasladarse hasta las ubicaciones físicas correspondientes.

El acceso a herramientas innovadoras garantiza el funcionamiento de los sistemas tecnológicos de forma rápida y oportuna.

desventaja

Limitaciones técnicas: la asistencia informática depende en gran medida de la tecnología, que a veces puede fallar o verse limitada en determinadas situaciones. Por ejemplo, si la conexión a Internet del usuario final es lenta o inestable, resultará difícil para el profesional de IT solucionar el problema a distancia.
Barreras de comunicación: sin la interacción cara a cara, los usuarios finales pueden tener dificultades para explicar el inconveniente que están experimentando; y lo mismo pasa con los agentes.
Asistencia práctica limitada: a veces se requiere presencialidad para manipular físicamente el hardware o sustituir ciertos componentes.
Dependencia del usuario final: éstos deben seguir instrucciones y proporcionar acceso a sus dispositivos o sistemas. Si no se sienten cómodos o no cuentan con ciertos conocimientos básicos sobre tecnología, es posible que se dificulte la tarea o la asistencia eficaz.

tipos

Por tipo de atención
Soporte de chat en vivo
 Estos sistemas permiten un acceso instantáneo a profesionales capacitados. Gracias a este tipo de soporte técnico a distancia las empresas pueden atender las consultas de los clientes de manera más rápida y precisa en tiempo real.
El soporte técnico a distancia telefónico consiste en llamar al técnico correspondiente para que este indique cómo puede solucionarse el problema. Los clientes, por su parte, deben seguir las instrucciones que les brinden.
Por objetivo
Soporte remoto de PC 
Las llamadas de soporte por problemas en los equipos físicos o dispositivos electrónicos son unas de las consultas más regulares entre los consumidores. Brindar este tipo de soporte técnico permite hacer una revisión remota de la PC, con la finalidad de resolver el problema y hacer que funcione nuevamente. Este soporte se puede complementar con el chatbot en vivo, llamadas telefónicas o acceso al equipo de forma remota con alguna herramienta especializada.
Diagnóstico de software 
Al igual que un hardware, la instalación o uso de un software puede provocar dolores de cabeza a los clientes. Afortunadamente, existen muchas alternativas para solucionar estos fallos de forma remota: a través de chat en vivo, llamada telefónica o mediante acceso remoto utilizando un programa específico. En este caso, el técnico puede resolver el problema relacionado con el software, además de instalar o administrar herramientas recomendables.

objetivos

El soporte técnico a distancia busca solucionar de manera remota las posibles fallas de una computadora o dispositivo electrónico, ya sea un problema físico de alguna de sus piezas (hardware) o del programa o sistema operativo que se esté utilizando (software).

Resolucion rápida de problemas

Acceso remoto

Mejorar la experiencia del cliente

Reduccion de costos

Optimizacion de recursos

Incremento de productividad

Satisfaccion del cliente

herramientas

Software de escritorio remoto

Plataformas de videoconferencia

Chat en vivo

Software de gestión de tickets

Herramientas de diagnostico remoto

Software de monitoreo remoto

Herramientas de colaboración y documentación

como aplicarlo

1.Identificar el problema
Dado un caso determinado, como puede ser una falla o inconveniente en el sistema operativo de un teléfono móvil, la primera etapa consiste en recibir las especificaciones e información detallada para llegar a una comprensión completa del problema. 

2. Comparar el caso con ocurrencias pasadas
Una vez que se cuenta con la información necesaria, el soporte debe realizar una transformación de dicho caso para poder sistematizar dentro de un universo de casos posibles que se encuentran configurados previamente en el sistema. 
También es hora de comparar el problema presentado con sucesos pasados, ya sea del mismo cliente o de otras personas.

3. Asignar el caso al nivel de soporte adecuado
Luego, con la ayuda de un sistema de gesstion de clientes, puedes identificar cuál es el escenario principal en que se desarrolla el caso y a qué nivel de abordaje corresponde.
4. Verificar si el cliente está satisfecho con la solución
Una vez que la situación transite de su estado inicial hacia un estado de resolución, es conveniente verificar si el soporte fue de ayuda y cerrar la experiencia de atención con una evaluación por parte del cliente.
Una encuesta de satisfaccion, por ejemplo, te permitirá analizar el rendimiento de tu sistema y llevar el control de los resultados hacia una mejora continua.

software para realizarlo

  • Software de Help Desk de HubSpot.
  • Intercom.
  • Userlike.
  • TeamViwer.
  • Groove.